FAQ - Foire aux questions

Bienvenue sur notre page dédiée au Covid-19.

Dans le contexte compliqué que nous vivons, nous avons essayé de répondre à vos questions les plus fréquentes au travers de cette rubrique dédiée.

 

1) Respectez-vous l'engagement de livraison "3 à 5 jours ouvrés" indiqué sur le site ?

Actuellement, nous sommes en mesure de respecter cet engagement sur les produits de moins de 30 kg et/ou dont le volume peut tenir sur une palette type Europe (EPAL).

Par ailleurs, nous avons obtenu la réouverture à 100% de notre réseau semaine 28. Nous sommes tenu de respecter des quotas de livraisons mais vous êtes de plus en plus nombreux a être livré.

Les expéditions se font par ordre de précommandes.

2) Pourquoi ma commande est ralentie ?

Les blocages dépendent du volume de votre achat ainsi que du trajet nécessaire depuis notre entrepôt principal (Havre). Le passage en plateformes de transit peut être bloquant. Les colis lourds entrent également dans la catégorie Hors Norme (concernée par les blocages).

Les petits colis peuvent tous être expédiés.

Par ailleurs, lorsque le nombre de commande est suffisant, nous pouvons grouper vos achats au départ de notre entrepôt et éviter le transit en plateforme de groupage (qui pose problème). Nous vous livrons alors avec un partenaire local, PME de votre région. 

 

3) Pourquoi le transit en plateforme pose problème ?

La manutention des colis Hors Normes (gabarit supérieur à une palette classique (format Europe - EPAL) et/ou colis de plus de 30kg), nécessite le travail en binôme sur les quais en plateformes de transits. 

Le travail en binôme n'est pas toujours possible dans la mesure où certaines équipes ont exercé leur droit de retrait. Par ailleurs, il faut respecter les gestes barrières (éloignement minimum, présence de masques, présence de gants, etc).

Le groupage vers votre région peut donc être ralenti dans certains cas. 

4) Concrètement, quand vais je être livré ?

Nous négocions actuellement plus de quotas d'occupation sur le réseau via des dérogations et en fonction du trajet que doit faire votre colis (la sécurité des employés étant la priorité).

Les livraisons sont préparées et expédiées par ordre de précommandes. 

Nos blocages logistiques ont commencé avec la demande de confinement du gouvernement. Les précommandes restent raisonnables en terme de volumes mais les quotas sont très faibles, nous vous demandons donc un peu de patience et estimer une date précise n'est pas possible.

Une fois sur le réseau le transporteur vous contacte en direct pour la livraison.

5) Pouvez-vous garantir une livraison en Juillet ?

Nous ne prenons pas d'engagements car nous avons de nouveaux partenaires, mais l'ensemble du carnet de commande devrait bien être livré en Juillet.

6) Je me suis fait livré d'autres colis, l'agence de ma région est ouverte

L'agence de votre région est bien ouverte. Le réseau de Géodis Calberson fonctionne.

Le problème se situe au niveau des entrepôts de transit. Vous pouvez tout à fait avoir reçu un produit volumineux ou lourd si le vendeur qui expédie n'avait pas besoin de passer en entrepôt de groupage (exemple : il possède un entrepôt dans votre région).

7) Je ne parviens pas à vous joindre par téléphone

Nos lignes sont malheureusement suspendues et nos équipes restent en télétravail jusqu'à nouvel ordre.

Nous sommes 3 personnes en charge de votre accompagnement client et nous sommes aidées plusieurs fois par jours par notre responsable. 

L'ensemble de l'entreprise est dédiée 7 jours sur 7 à vos questions par mail. Nous vous remercions donc d'éviter si possible le téléphone.

8) Je voudrai passer ou annuler une commande

En tant que TPE, chaque commande est importante.

Lorsque vous commandez, vous nous accordez votre confiance et vous contribuez à pérenniser l'activité.

L'annulation est possible sur simple demande mail cependant, vous perdez alors le rang que vous avez dans l'ordre des départs.

9) Est-il possible de faire une commande Premium ?

Les commandes Premium reprennent mais nous conseillons d'éviter ce mode de livraison si vous avez les moyens de réceptionner le colis sans aide.

10) Je souhaite retirer ma commande par mes propres moyens

C'est possible.

Soit à notre entrepôt principal au Havre (plus précisément à St Vigor d’Ymonville (76430)). Nous vous invitons à nous envoyer un mail à l'adresse service.client@defaistre.com pour l'organiser.

Il faudra être équipé d'un véhicule suffisant, d'un masque, de gants et bien respecter les gestes barrière. En cas de manquement aux règles de sécurité, le logisticien pourra vous refuser l'accès.

Soit dans votre région dès que Géodis aura acheminé votre commande à l'entrepôt le plus proche de votre domicile.

11) Mon département est en zone verte

Les zones vertes sont des zones où la crise sanitaire a été bien gérée. Cela signifie que le quota de lits en réanimations dans les hôpitaux n'y est pas critique. Cela n'a donc aucun rapport avec la livraison d'un produit de consommation.

12) Ma question n'était pas dans cette liste

Dans ce cas, un mail auprès de notre service client et nous revenons vers vous : service.client@vellson.fr